악성민원 상담사 폭언 32차례, 방송국 내부 호칭은 VVIP였다

악성민원 상담사 폭언, 지금까지 확인된 내용을 순서대로 정리했습니다.

아래 목차 순서대로 악성민원 상담사 폭언 핵심을 정리합니다.

"이빨을 하나 뽑아버릴까."
2026년 8월 지상파 방송국
시청자 상담실로 걸려온 전화에서 나온 말입니다.

트로트 가수 제보 전화였습니다.
5분 40초 통화에서 욕설이 32차례 이어졌습니다.
악성민원 상담사 폭언이 어디까지 와 있는지 보여주는 통화입니다.

방송국은 이 민원인을 내부에서
‘VVIP’로 분류해 두고 있었습니다.
관련 상담 기록은 40여 건이었습니다.

여기서 의문이 하나 생깁니다.
기록이 40여 건 쌓이는 동안
상담사는 왜 계속 그 전화를 받았을까요.

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악성민원 전화 5분 40초, 상담사가 들은 폭언은 32차례였다

민원인은 "이 XXX아",
"가정 교육을 어떻게 받은 거냐"라고 말했습니다.
JTBC 사건반장이 9월 29일 보도했습니다.

상담사는 "통화 종료해 달라",
"욕설하시면 저희가 상담하기가 어렵다",
"신고 접수하겠다"고 응대했습니다.

기록 40여 건이 쌓인 사람을 방송국은 VVIP로 불렀다

VVIP는 우대 고객을 뜻하는 말이 아닙니다.
반복 민원이나 욕설로 장기간 수신 차단이
필요하다고 판단한 민원인을 가리키는 내부 용어입니다.

이 민원인 관련 기록은 40여 건이었습니다.
한 사람을 따로 분류할 만큼 쌓였는데도
전화는 상담사에게 계속 연결됐습니다.

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폭언을 겪은 상담사는 77.9%인데 혼자 참은 쪽이 91.2%다

민주노총 공공운수노조가 2024년 6월 공개한
콜센터 노동자 792명 조사입니다.
장시간 응대 90.9%, 폭언 77.9%, 반복 민원 60.1%였습니다.

대처 방식은 개인적으로 참음 91.2%, 동료와 상담 57.6%,
상사에게 도움 요청 32.5% 순입니다.
이직이나 사직을 고려했다는 응답은 55.4%였습니다.

참는 것이 첫 대처법인 자리는 이미 업무가 아닙니다

이 조사는 2024년 수치입니다.
최근 것으로는 120다산콜재단이 처리한
악성·강성·주의 민원 건수가 있습니다.

2026년 1월 689건, 2월 783건, 3월 646건이었습니다.
2025년 같은 달이 740건, 588건, 795건이니
줄었다고 보기는 어려운 수준입니다.

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전화를 끊을 권리는 2018년부터 법에 있다

감정노동자 보호법으로 불리는
산업안전보건법 제41조가
2018년 10월 18일 시행됐습니다.

2021년 10월 14일 개정에서는
주 업무가 고객 응대가 아닌 근로자까지
보호 대상에 넣었는데요.

노동자가 위협에서 벗어날 권리,
전화를 끊을 권리를 요구하면
사업주가 보장해야 한다고 정하고 있습니다.

요구해야 작동하는 방식입니다.
전화를 끊는 판단이
콜센터 상담사 개인에게 남습니다.

민원 위법행위 13만 건 가운데 고소로 간 건 1.37%였다

국회입법조사처와 행정안전부 자료로
2021~2023년 공무원이 악성민원인에게
당한 위법행위는 13만1097건이었습니다.

폭언·욕설이 83.4%, 협박 10.6%,
폭행은 806건인데요.
지방자치단체에서 57.5%가 발생했습니다.

2023년 위법행위 가운데 고소·고발로
이어진 사례는 515건, 1.37%입니다.
콜센터 조사와는 대상이 다른 자료입니다.

고용노동부 곽철홍 산재보상정책과장은
2026년 4월 17일 세미나에서 고객상담 직종
정신질환 산재 원인 중 고객 폭언이 51.1%라고 밝혔습니다.

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32차례를 기록으로만 남겨두면 다음 통화도 같아진다

2026년 9월 30일 기준 이 통화에 대한
고소나 처벌 절차가 진행됐다는 보도는 없습니다.
소식이 나오면 이어서 정리하겠습니다.

한 사람을 VVIP로 분류해 두는 것과
그 전화를 상담사에게 다시 연결하는 것은 다른 일입니다.

회사가 먼저 끊지 않으면 대처는 참는 쪽으로 몰립니다.
조사에서 91.2%가 혼자 참았다고 답한 게 그 결과입니다.

2026년 9월 30일 기준 이 통화에 대한 고소나 처벌 절차가 진행됐다는 보도는 없습니다.
소식이 나오면 이어서 정리하겠습니다.

악성민원 상담사 폭언 내용은 새로 확인되는 대로 이 글에 업데이트합니다. 악성민원 상담사 폭언 관련해 궁금한 점은 댓글로 남겨 주세요.

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악성민원 상담사 폭언 참고 자료

• 머니투데이 — 머니투데이
• 파이낸셜뉴스 — 파이낸셜뉴스
• 투데이신문 — 투데이신문
• 뉴스1 — 뉴스1
• 중앙일보 — 중앙일보
• 투데이신문 — 투데이신문